一、當(dāng)個(gè)別飯菜品種已售完，就餐者要買時(shí)怎么辦?

可回答：“已賣完，您買別的好嗎?”如第二批菜尚未供應(yīng)，可回答：“請稍等”。

二、當(dāng)就餐者要求退換已售出的飯菜時(shí)怎么辦?

可回答：“按衛(wèi)生要求，不可退換，請?jiān)彙?rdquo;

三、當(dāng)個(gè)別就餐者出口不遜時(shí)怎么辦?

可酌情解釋，切忌對罵。

四、當(dāng)個(gè)別就餐者無理取鬧時(shí)怎么辦?

可講：“你等會兒”，然后報(bào)上級解決。

五、當(dāng)就餐者讓多加點(diǎn)菜湯或提某種挑選要求怎么辦?

可酌情滿足或解釋不可原因。

六、當(dāng)你無意脫出口頭語時(shí)怎么辦?

請講聲：“對不起，我無意的”。

七、當(dāng)你值班時(shí)間，就餐者嫌品種單調(diào)時(shí)怎么辦?

可講聲：“對不起，因時(shí)間晚了，品種多了會造成浪費(fèi)的。”

八、就餐者發(fā)現(xiàn)食物里有異物時(shí)怎么辦?

1、馬上向人家道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得人家諒解;

2、取消該菜，贈送一份同樣的食物。

九、如何處理突然停電事故?

1、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向現(xiàn)場就餐人員道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或在餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。

2、了解停電原因，向就餐人員做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

3、平時(shí)，食堂的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

十、如何處理就餐者損壞餐具事件?

1、要馬上收拾干凈破損的餐具。

2、對當(dāng)事人的失誤表示理解，并詢問其有無碰傷，以便采取相應(yīng)措施。

3、不要指責(zé)或批評當(dāng)事人，使其難堪。

4、要在合適的時(shí)機(jī)，用合適的方式告訴當(dāng)事人需要賠償。

十一、在售飯中，因操作不當(dāng)，弄臟就餐者衣服(物)，怎么辦?

1、先誠懇地向人家道歉，并趕快用干凈毛巾幫其擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)。

2、征詢?nèi)思业囊庖?，幫其干洗后按地址送回，并再次道歉，并對人家的原諒表示謝意。

3、服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對人家的尊重。

十二、撿到就餐者遺留物品怎么辦?

1、將物品上交食堂經(jīng)理。

2、通過張貼招領(lǐng)啟示等方法與失主取得聯(lián)系。

3、核對失主身份，確定無誤后將物品交還失主。